客户联盟（客户联盟简介）

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什么是客户联盟?

客户联盟是指 *** 渠道中的企业与客户为了实现共同目标而建立 起的一种长期协作关系。

如通用电气公司的医疗机械部门一直密切关注售出的 CT扫描仪的运作情况，根据客户对机器性能需求的变化推出升级软件。在国内，海尔适时推出的“定制冰箱”服务。客户根据自己的需要来设计想要的冰箱，企业则根据客户的设计要求来制造的个性化的冰箱。如果消费者看中了“金王子”的外观，“大王子”的容积，“欧洲型”的内置，“美国型”的线条，设计人员只需要对其进行科学的搭配，实施流程化管理，就可以完成个性化的定制。

市场 *** —顾客关系类型

一级关系 *** ：财务层次顾客关系 ***

 财务层次顾客关系 *** ，主要是运用财务方面的手段，使用价格来 *** 目标公众以增加企业收益。在财务层次关系 *** 中，具有代表性的方法是频繁市场 *** 计划和顾客满意度计划。

二级关系 *** ： 社交层次顾客关系 ***

 与财务层次顾客关系 *** 相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次 *** 里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格 *** 更重要。二级关系 *** 的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。

*** 关系 *** ：结构层次顾客关系 ***

结构层次关系 *** 是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。

海尔公司，二级关系 *** 。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，2000年1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有"一卡行天下"给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。

电器店老板理解的市场 *** ：便宜一点，用价格来竞争，多吸引点顾客。；评价：电器店老板很直观的理解市场 *** ，而没正确去分析 *** 的具体作用及意义。他的认识不符合创造顾客价值和管理有价值的客户关系户的目标。

成衣店老板理解的市场 *** ：通过促销， *** 等多种手段，来吸引新顾客，对于旧顾客更多的是维持关系，尽量培养顾客忠诚或成为顾客的朋友；评价：成衣店老板知道运营促销的手段和维护客户关系，对市场 *** 的了解较为具体。他的认识基本符合创造顾客价值和管理有价值的客户关系户的目标。

大型超市老板理解的市场 *** ：市场 *** 是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供市场的产品和服务；评价：大型超市老板较为全面认识市场 *** ，并且懂得和企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。他的认识符合顾客价值和管理有价值的客户关系户的目标。

crm管理系统在应用中是如何维护客户关系的？

根据客户与企业关系的密切程度，可以把客户分为如下五类：(1)消费者。这类客户是产品最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值。(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。(4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。(5) *** 商(Agent)、经销商(Dealer)、终端。这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。

企业与客户关系的五种形态如下：(1)基本型。销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。(2)被动型。销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。(3)责任型。销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。(4)能动型。销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。(5)伙伴型。公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。这种情况如通用与波音紧密合作，设计能满足波音飞机的发动机。

通过哪些途径来维持不同的客户关系？

1. 针对基本型、被动型等客户关系的一级关系 *** 。企业应让渡适当的财务收益给客户，如“老客户优惠”，“买的越多越便宜”。有如下两个措施对这两个类型的客户关系比较有效：

(1)制定积极主动的低价格。在行业中具有低成本优势的企业，通常可以积极、主动制定低价格来提升顾客价值。如专门生产微波炉的格兰仕公司截止到2003年，前后共主动进行了9次大规模降价，微波炉的价格从当初3000元以上降至300元左右，降掉了90%以上，这不能不说是格兰仕对广大消费者的巨大贡献。格兰仕的降价，不是在生产成本之下进行的倾销而是建立在规模优势及销售优势的基础上。

(2)对愿意放弃某些服务的顾客提供低价。当顾客购买某些商品或某些项服务坚持低价时，企业可以采取的措施就是减少某些服务，如免费餐饮、免费运输、免费培训等，企业可删除某些服务等节省的费用来降低价格，来满足部分顾客的需要。需要强调的是公司全过程的服务质量并没有降低，仅是某项服务取消。

2. 针对责任型、能动型等客户关系的二级关系 *** ，企业应尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系，如产品定制。有如下几个措施对这些类型的客户比较有效：

(1)使顾客总成本变低。如果顾客只注意购买成本，不注意使用成本，那么攘个市场都将成为价格取向的市场，市场唯一的赢家只能是价格最低的厂家。但在竞争的市场环境中，在有选择的情况下，顾客倾向于选择给他带来最大价值的产品或服务或者综合成本最低的产品或服务。换句话说，顾客将从那些他们认为能提升顾客价值的企业购买产品和服务。

(2)产品和服务更加个性化。现在的顾客越来越个性化，相互之间需求的差异越来越大，这为企业提升顾客价值带来更大的难度。个性化的产品和服务是顾客关心所在、利益所在，个性化是对顾客价值直接提升，所以企业的每一个环节，诸如销售、制造、研发、供应均应直面顾客，努力提升顾客价值，才能赢得市场。

(3)更多的便利性。当顾客在购买产品时，与企业联系查询资料、购买都很方便，企业就有更多的机会吸引并满足顾客。比如，储户在一家银行存钱、取钱都十分快捷、方便，他就会把更多业务开设在该银行。

(4)主动协助顾客降低其他成本。当企业提供的产品或服务价格较高时，企业应当考虑如何协助顾客节省金钱。企业可通盘考虑用户的产品购买与使用周期，从顾客日常的定购、维修、处理等管理流程中，找出节省成本的方法。比如可以协助顾客降低订购成本、协助顾客降低仓储成本、协助顾客降低处理成本等。

3. 针对伙伴型关系的客户，企业应该是增加结构纽带，建立“合作伙伴”或者“客户联盟”的关系，实现双赢发展。这种关系的建立是企业间的行为，具有锁入效应。企业应采取如下三种模式来建立客户联盟：

(1)定制模式——给客户最合适的解决方案。定制模式的核心在于提供最合适的解决方案，但在形式上则存在着三种不同的定制模式：选择适当时机推出合适产品、有针对性的定制方案、带走客户的难题。如通用电气公司的医疗机械部门一直密切关注售出的CT扫描仪的运作情况，根据客户对机器性能需求的变化，推出升级软件。

(2)合伙人模式——与客户共同创新。相对于定制模式，合伙人模式弥补了定制模式仅仅是供应商寻找更佳方案而客户不需要改变日常经营方式的不足;相对于引导模式，供应商不再充当引导者的角色，而是和客户共同承担寻找更佳完全解决方案的任务。因而，合伙人模式是最复杂、更具有挑战性的客户联盟类型。合伙人模式同样包括三种不同的方式：合作设计产品和服务、与客户同步运作市场、与客户进行业务结合。

(3)引导模式——引导客户走向成功。针对不同情况，可以采取不同的引导模式：

解决产品未充分利用或市场未充分开发的问题可以采用展示产品所有优势的模式;

建立客户的产品使用机制来指导客户改变使用商品的习惯或商业机制;

与客户一起开辟新领域。引导客户开创新的商业增长点。

在CRM应用中，要维持与客户的关系，关键是提高厂家与客户的关系的质量。这样，客户关系管理才真正发挥了作用。关系质量指买卖双方的信任感和满意感。提高客户关系质量对于双方都是有利的。这样，厂家和客户问的关系得以维持。CRM在所有客户中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老客户那里获得最高利润。忠诚的老客户会长期购买企业的服务。愿意为企业的优质服务支付较高的价格，并乐于通过有利的口头传播，为企业扩大客源。

老客户转介绍和异业联盟客户如何开发

两者都是为了拓展客户，给大家简单说一下。

据大材研究的调研，现在的异业联盟，主要是相关品类一起合作举行 *** 活动；要想实现客户转介绍要通过定期回访，不仅可以增进你跟客户之间的关系，更可以帮助了解客户当下的需求，以便于为客户提供最需要的服务，满足客户需求。

老客户的转介绍比较依赖于老客户的体验，而异业联盟是几个有联系的合作方一起合作的，力度比较大。

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